Hicimos una promesa y hoy, por fin, podemos cumplirla.
Cuando, hace algo más de tres años, lanzamos O2, invertimos mucho esfuerzo y tiempo en construir una propuesta de servicio de conectividad de fibra y móvil sencilla y fiable para nuestros clientes. Teníamos muchas dudas de cómo hacer muchas cosas, pero en lo referente a la atención al cliente, trato y gestión del servicio de comunicaciones, las decisiones eran, y siguen siendo, fáciles. No hay que ser un genio para trabajar en O2, sencillamente tratamos a nuestro cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros.
Pero entre todas las decisiones fáciles, hubo una excepción. Y nos pasó cuando comenzamos a diseñar las tarifas de fibra, porque nos dimos de cara con la regulación. Y es que O2, al ser una marca de Telefónica, está sometida a ciertas reglas de supervisión en servicios de fibra por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Dicha regulación tiene como objetivo garantizar la competencia efectiva del mercado. Una competencia efectiva que la CNMC, desde 2016 y hasta hoy, consideraba que solo tenía lugar en 66 municipios de España, denominados como “zona libre”, donde Telefónica tiene más libertad para configurar su oferta, mientras considera el resto de los municipios como “zona regulada”, donde la oferta de Telefónica es supervisada y, por lo tanto, no puede ofrecer las mismas tarifas que otros operadores ofrecen en esos municipios sin consecuencias económicas graves.
Y, como es lógico desde nuestra perspectiva cliente, es aquí donde vino la decisión más difícil que hemos tomado en O2, la excepción.
Tuvimos que decidir si hacíamos tarifas iguales para ambas zonas, siendo injustos con los clientes de la zona libre al tener que subirles el precio para igualarlo con la zona regulada, sin poder ofrecer un mejor precio, o las hacíamos diferentes para clientes regulados y libres, siendo entonces injustos con los de zona regulada, a los que ofreceríamos un precio peor, el regulado, pero que no tendría consecuencias para Telefónica.
Y decidimos la segunda opción. Lo hicimos porque la consideramos menos ‘injusta’ y la única forma de sobrevivir como compañía, compitiendo en un mercado en el que sólo tú estás limitado: tarifas diferentes por zonas pero añadiendo “una promesa” a los clientes de zona regulada.
Una promesa sencilla: nos comprometimos con los clientes de zona regulada a restituirles y compensarles por una defectuosa regulación que ni ellos ni nosotros podíamos evitar. Una discriminación de la que nosotros, bajo ningún concepto, queríamos aprovecharnos.
Una compensación que aplicaríamos el día que la CNMC decidiera cambiar el municipio de ese cliente de regulado a libre.
Pues bien, ese día ha llegado para muchos y nosotros cumplimos, encantados. Por eso vamos a restituir a los clientes un dinero que consideramos suyo, desde el inicio.
El plan diseñado tiene dos promesas:
- La primera, acumularíamos la diferencia del precio de la tarifa entre ambas zonas, para poder entregarlo al cliente como descuento en factura.
Al principio los clientes acumulaban 13€ al mes, y desde marzo de 2019, que se unificó el precio a 50€ (IVA incl.) a nivel nacional, acumulaban 5€. - La segunda: ajustar el precio de la tarifa, el mismo día que la regulación cambiase, de 50€ a 45€.
¿Por qué? porque es el precio que, en un mercado libre, deberían de haber tenido desde el primer momento. Hoy las prestaciones de esa tarifa se han multiplicado y el precio es de 50€, pero estos clientes han seguido confiando en nosotros y en nuestra promesa, a pesar de haber sido penalizados, y por ello, ahora deben ser los beneficiados. Nosotros encantados de, al fin, poder hacerlo.
Hoy, una vez más, nos ponemos a trabajar para cumplir ambas promesas.
Desde la CNMC han comunicado oficialmente que declaran 631 nuevos municipios que pasan de regulados a libres. Desde hoy un total de 696 forman la lista de municipios libres.
Sin duda esta es una noticia positiva para nosotros, que somos un poco más libres, y para el conjunto de clientes que finalmente se van a beneficiar de esta declaración, ya que pasan a ser completamente libres y, ahora sí, van a poder tener una empresa más ofreciéndoles sus servicios en igualdad de condiciones a las demás.
Pero lo cierto es que no se ha completado el camino. El cambio de regulación aún no está completo, ya que hay muchos municipios y, por lo tanto, quedan todavía clientes de O2 que se han quedado fuera de la revisión. Nuestro compromiso sigue vigente con ellos.
Creemos que todos los municipios de España deberían declararse como libres. TODOS. Y más en 2021, donde no debería haber ya diferencias entre regiones, sustrayéndole a un cliente la posibilidad de contar con una oferta de O2 o en igualdad de condiciones a las demás empresas, únicamente porque vive en una zona donde Telefónica ha decidido invertir para llevar la fibra y otras empresas las han dejado de lado. Consideramos que el nivel de competitividad en nuestro sector es tan alto que no está justificado que haya diferencia. En ello seguimos trabajando.
En los próximos días, todos los clientes afectados por la decisión de la CNMC recibirán un email con el detalle de las mejoras y beneficios que desde O2 se aplicará en su servicio, como siempre de forma automática, sin que tengan que solicitarlo ni apuntarse en ningún sitio.
Desde hoy en O2 respiramos un poco más.
Muchas gracias por confiar en O2.
Un saludo,
El equipo de O2.